La facture électronique change la relation avec vos clients, bien avant de changer vos outils.

Cet été, dans un repas de famille, ma cousine se tourne vers moi. « Tu ne sais pas quoi ? »

Et elle me raconte le mail qu’elle vient de recevoir de son cabinet comptable, la réforme de la facturation électronique qui arrive, le cabinet qui a fait le choix d’anticiper, une plateforme qui a été retenue, et ce mandat qu’elle va devoir signer pour autoriser son inscription.
D’ailleurs le mail précise : « Cette anticipation vous permettra d’aborder cette réforme en toute sérénité. »

Elle me montre le message sur son téléphone et je le lis avec elle.

C’est fou, ce message ne parle pas de ce que ça change pour elle concrètement dans sa façon de recevoir ou d’envoyer une facture, pourquoi cette plateforme plutôt qu’une autre, et donne le sentiment qu’on s’adresse à une liste de diffusion plutôt qu’à elle.

Erreur n°1 : pas anticipé dans la forme. Le mail arrive un soir d’été, sans qu’on sache si c’est le bon moment pour elle, sans qu’aucune question n’ait été posée en amont sur la meilleure façon de la joindre ou sur ce qu’elle savait déjà du sujet.

Erreur n°2 : pas expliqué. Rien ne dit ce que ça change concrètement pour elle dans sa façon de recevoir ou d’envoyer une facture, ni pourquoi cette plateforme plutôt qu’une autre.

Erreur n°3 : pas personnalisé. Le ton donne le sentiment qu’on s’adresse à une liste de diffusion plutôt qu’à elle.

Elle hausse les épaules et referme l’application. « Je vais signer, j’imagine. Mais j’aurais bien aimé comprendre. »

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Ce que ce mail m’apprend

Et moi je reste avec cette phrase, parce que ce cabinet n’a pourtant rien raté sur le plan technique, il a anticipé, il a choisi une plateforme agréée et il a préparé le mandat. Donc sur le papier, tout est calé.

Et pourtant, ce que ma cousine a reçu ne lui a rien appris sur ce qui l’attend, ne l’a pas rassurée et lui a juste demandé de signer.

Et je retrouve là le mécanisme que j’observe depuis des mois, côté équipes, dans les cabinets que j’accompagne. On peut être prêt sur l’outil et rater complètement le sujet managérial, parce que communiquer un changement, ce n’est pas remplir une obligation d’information, c’est ouvrir une conversation, et une conversation, ça ne se prépare pas de la même façon qu’un mandat de signature.

Ce cabinet a sûrement passé du temps à choisir sa plateforme et je me demande s’il a passé le même temps à se demander comment l’annoncer, à qui, avec quel égard pour la personne qui allait lire ce mail un soir d’été, entre deux autres messages.

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Facture électronique clients : un cas isolé ou un symptôme plus large ?

Je suis allée regarder ce que disent les chiffres de cette rentrée, et l’histoire de ma cousine n’a rien d’un accident isolé.

61% des entreprises comptent sur leur expert-comptable comme première source d’information sur la facture électronique, et c’est énorme quand on y pense ça veut dire que pour six clients sur dix, un mail comme celui-là est la seule porte d’entrée sur un sujet qui va changer leur quotidien administratif (source : Legifiscal).

Et de l’autre côté, 89% des cabinets retiennent par défaut la plateforme proposée par leur éditeur de logiciel (source : Compta Online), pas nécessairement parce qu’elle est la meilleure pour chaque client, mais parce que c’est celle qui demande le moins de travail de choix. Et je crois que c’est le même réflexe qui a produit le mail de ma cousine : on traite le sujet comme un problème d’outil à cocher, plutôt que comme une réflexion stratégique à mener.

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Le même sujet, côté équipes

Et ce que je viens de raconter côté client, je le vois presque à l’identique côté collaborateurs.

On choisit une plateforme, on prévient les équipes par mail ou en réunion du lundi, et on passe à autre chose en pensant que le sujet est traité. Sauf que ce qui se joue vraiment pour un collaborateur, ce qui disparaît de ses tâches, ce qui apparaît à la place, qui fait quoi désormais sur un dossier, ça ne se règle pas dans un mail de service. Ça se travaille avec les personnes concernées, autour d’une table et de préférence avant que le changement n’arrive.

J’ai écrit plus longuement sur ce volet-là, celui des équipes, dans un article dédié à l’accompagnement du changement en cabinet comptable. Et l’histoire de ma cousine m’a juste confirmé que le même point aveugle existe aussi côté client, et probablement pour les mêmes raisons : on prépare l’outil, et on oublie de préparer la conversation.

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Et dans votre cabinet ?

Je ne sais pas comment vos clients ont vécu la facture électronique côté relation. Mais je serais curieuse de savoir ce qu’ils en ont retenu, si la communication a été réalisée exclusivement par mail.

Est-ce qu’ils savent ce que ça va changer pour eux concrètement, est-ce qu’ils sauraient dire pourquoi telle plateforme plutôt qu’une autre, ou ont-ils, comme ma cousine cet été, simplement reçu un mandat à signer ?

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Sur ce sujet, j’accompagne les cabinets d’expertise comptable de 20 à 100 personnes à préparer le terrain avec leurs équipes avant l’arrivée de la facture électronique. Comme vous l’avez compris, pas seulement l’outil mais l’ensemble des conversations qui vont autour.

Découvrir l’accompagnement « Préparer le terrain » → https://www.courant-volitionnel.fr/preparer-la-fe-cabinet-comptable/